Что делать в разных ситуациях?
Не может перевести в «Доставлено»
✅ Заказы можно выполнять только в том порядке, в котором они в маршруте.
✅ Проверьте, что это первый заказ в маршруте. Следуйте маршруту и выполните первый заказ в маршруте, чтобы перейти к следующим.
Клиент отказался от заказа
✅ Если есть заказы в маршруте, доставьте их.
✅ Затем верните в магазин заказ, от которого отказались. В магазине сделайте фото заказа и отправить в бот.
❌ Запрещено проставлять статус «Доставлено».
Клиент не выходит на связь
✅ Проверьте комментарии: могут быть пожелания по доставке.
✅ Пробуйте дозвониться до клиента в течение 10 мин.
✅ Обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.
❌ Запрещено переводить в «Доставлено» без фактической доставки.
❌ Запрещено оставлять заказ у двери без связи с клиентом.
Клиент просит доставить заказ к определенному времени
✅ Обратитесь в бот. Следуйте указаниям диспетчера.
Клиент просит оставить заказ у двери (с клиентом есть связь)
✅ Сообщите клиенту: заказ оставлен у двери.
✅ Сфотографируйте пакеты у двери клиента. Номер заказа на фото должен быть хорошо виден.
✅ Отправьте фото диспетчеру в бот.
Клиент просить ожидать у подъезда/доставка другому человеку
✅ Ожидайте клиента.
✅ Если заказ передается не на адресе клиента (на улице, на проходной и др), удостоверьтесь, что отдаете заказ именно клиенту или тому человеку, кому он предназначен.
✅ Сверьте номер заказа в мобильном приложении, попросите продиктовать номер телефона клиента и др.
❓ При возникновении сомнений, обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера.
Клиент просит доставить на другой адрес
✅ Проверьте, что адрес, на который просит доставить клиент находится не более чем в 300 метров от адреса, указанного в заказе.
- Если адрес менее, чем 300 метров, доставьте заказ.
- Если более 300 метров, обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера.
Клиент сообщает, что товар некачественный или повреждена упаковка
✅ Сообщите клиенту о необходимости обратиться на горячую линию сервиса. Номер указан в приложении.
❌ Не забирайте товар у клиента.
Перепутаны заказы
✅ Сфотографируйте пакеты. Номер на пакете должен быть хорошо виден.
✅ Обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.
Не хватает продуктов в заказе или продукты перепутаны
✅ Сообщите клиенту о необходимости обратиться на горячую линию сервиса. Номер указан в приложении.
❌ Не забирайте товар у клиента.
Опоздание к клиенту, заказы в доставке
✅ Обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера
Случайно завершил заказ без доставки
✅ Обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера
Сложно добраться до клиента (шлагбаум/КПП/проходная и др.)
✅ Ознакомьтесь с комментарием к заказу, там может быть информация, как проехать.
✅ Свяжитесь с клиентом, уточните как добраться.
✅ Если не представляется возможным доставить заказ, обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера.
Негде парковаться или парковка платная
✅ Припаркуйте автомобиль максимально близко к адресу клиента и доставьте заказ.
Не работает лифт
✅ Доставьте заказ пешком.
Повредил заказ
✅ Если с товарами что-то случилось (разбилось и льется из пакета), обратитесь в бот, прикрепите фото и ждите указаний диспетчера.
Если заказа нет в магазине
✅ Проверьте, что вы приехали в нужный магазин.
✅ Обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.
Попал в ДТП, плохое самочувствие и т.п.
✅ Если есть заказы с собой, обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.