Что делать в разных ситуациях?

Не может перевести в «Доставлено»

✅ Заказы можно выполнять только в том порядке, в котором они в маршруте.

✅ Проверьте, что это первый заказ в маршруте. Следуйте маршруту и выполните первый заказ в маршруте, чтобы перейти к следующим.

Клиент отказался от заказа

✅ Если есть заказы в маршруте, доставьте их.

✅ Затем верните в магазин заказ, от которого отказались. В магазине сделайте фото заказа и отправить в бот.

❌ Запрещено проставлять статус «Доставлено».

Клиент не выходит на связь

✅ Проверьте комментарии: могут быть пожелания по доставке.

✅ Пробуйте дозвониться до клиента в течение 10 мин.

✅ Обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.

❌ Запрещено переводить в «Доставлено» без фактической доставки.

❌ Запрещено оставлять заказ у двери без связи с клиентом.

Клиент просит доставить заказ к определенному времени

✅ Обратитесь в бот. Следуйте указаниям диспетчера.

Клиент просит оставить заказ у двери (с клиентом есть связь)

✅ Сообщите клиенту: заказ оставлен у двери.

✅ Сфотографируйте пакеты у двери клиента. Номер заказа на фото должен быть хорошо виден.

✅ Отправьте фото диспетчеру в бот.

Клиент просить ожидать у подъезда/доставка другому человеку

✅ Ожидайте клиента.

✅ Если заказ передается не на адресе клиента (на улице, на проходной и др), удостоверьтесь, что отдаете заказ именно клиенту или тому человеку, кому он предназначен.

✅ Сверьте номер заказа в мобильном приложении, попросите продиктовать номер телефона клиента и др.

При возникновении сомнений, обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера.

Клиент просит доставить на другой адрес

✅ Проверьте, что адрес, на который просит доставить клиент находится не более чем в 300 метров от адреса, указанного в заказе.

  • Если адрес менее, чем 300 метров, доставьте заказ.
  • Если более 300 метров, обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера.

Клиент сообщает, что товар некачественный или повреждена упаковка

✅ Сообщите клиенту о необходимости обратиться на горячую линию сервиса. Номер указан в приложении.

❌ Не забирайте товар у клиента.

Перепутаны заказы

✅ Сфотографируйте пакеты. Номер на пакете должен быть хорошо виден.

✅ Обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.

Не хватает продуктов в заказе или продукты перепутаны

✅ Сообщите клиенту о необходимости обратиться на горячую линию сервиса. Номер указан в приложении.

❌ Не забирайте товар у клиента.

Опоздание к клиенту, заказы в доставке

✅ Обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера

Случайно завершил заказ без доставки

✅ Обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера

Сложно добраться до клиента (шлагбаум/КПП/проходная и др.)

✅ Ознакомьтесь с комментарием к заказу, там может быть информация, как проехать.

✅ Свяжитесь с клиентом, уточните как добраться.

✅ Если не представляется возможным доставить заказ, обратитесь в бот и следуйте указаниям диспетчера.

Негде парковаться или парковка платная

✅ Припаркуйте автомобиль максимально близко к адресу клиента и доставьте заказ.

Не работает лифт

✅ Доставьте заказ пешком.

Повредил заказ

✅ Если с товарами что-то случилось (разбилось и льется из пакета), обратитесь в бот, прикрепите фото и ждите указаний диспетчера.

Если заказа нет в магазине

✅ Проверьте, что вы приехали в нужный магазин.

✅ Обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.

Попал в ДТП, плохое самочувствие и т.п.

✅ Если есть заказы с собой, обратитесь в бот и ждите указаний диспетчера.

Была ли статья полезна?

Да Нет